Centralità del cliente: così si deve evolvere il concetto di servizio

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Marco Zanetti

Professional Services Director di Formula

Dall’organizzazione dei team alla governance di processo, tutto, includendo naturalmente le tecnologie, deve concorrere a far sì che il cliente percepisca l’impegno dell’azienda e ne diventi sponsor

Negli ultimi due anni si è confermata l’utilità di usare la tecnologia per implementare nuovi paradigmi lavorativi. Flessibilità e immediatezza di condivisione di documenti e comunicazione favorite dal digitale hanno determinato da un lato la volontà di abbandonare gli stili dei tradizionali luoghi di lavoro e, dall’altro, la necessità di proporre un nuovo modo di fare consulenza.

In base a uno studio internazionale di Accenture (The Future of Work: Productive Anywhere), l’83% dei lavoratori preferisce un modello di lavoro ibrido e svolgere attività da remoto in una certa percentuale del proprio tempo. Inoltre, un sondaggio di Gartner ha registrato un aumento delle prestazioni del 55% dei casi in cui i dipendenti hanno potuto contare su flessibilità nelle modalità di azione, mentre ha ottenuto risultati elevati solo il 36% di quanti avevano avuto una settimana lavorativa tradizionale di 40 ore.

Le aziende devono quindi far fronte a nuovi bisogni per assicurarsi produttività, fidelizzazione dei talenti e attrarre nuove risorse per far fronte alle richieste di clienti sempre più esigenti.

Tra i dati raccolti dal Centre for Employee Relations & Communication dell’Università IULM emerge che sulla produttività, e di conseguenza anche sulla capacità di porre al centro il cliente finale con tutte le sue necessità, incide anche l’abilità del management di rendere partecipi gli addetti al successo della loro stessa organizzazione, valorizzando il cosiddetto employee engagement.

3 ingredienti per una ricetta vincente

La chiave del successo di un team che offre servizi professionali, e miri a eccellere nella customer centicity, ha tre elementi imprescindibili: standardizzazione, execution e governance. Questi sono gli ingredienti basilari per una ricetta vincente finalizzata alla soddisfazione del cliente finale e in queste direzioni stiamo lavorando in Formula:

  1. La doppia utilità di un approccio standardizzato
    Un team di professionisti è facilitato nel proprio operato se vi sono standard e linee guida da seguire. Un approccio di questo tipo non deve essere calato dall’alto, anzi. È utile che venga rivisitato man mano, molto pragmaticamente. È però importante che i processi da seguire siano chiari, suddivisi in sotto processi tutti definiti e metabolizzati. Non solo, le attività così organizzate possono essere condivise con i clienti finali in modo trasparente, perché vi sia un costante e proficuo confronto.
  2. Verifiche costruttive per un’execution ineccepibile
    Periodicamente, serve monitorare che la metodologia impostata sia correttamente applicata e occorrono controlli rispetto alle finalità del progetto su cui si sta lavorando. Le verifiche devono essere costruttive, dettate cioè dalla volontà di mettere a fattore comune la propria esperienza o di coinvolgere colleghi che possano portare supporto. Per operare al meglio sul mercato ciascun addetto a un certo processo deve sapere di avere una responsabilità e, allo stesso tempo, la possibilità di muoversi nello schema con libertà in modo da poter essere il più efficiente possibile.
  3. Il valore della governance
    Con governo del business si intende, secondo me, porre attenzione non solo ai risultati ma alla qualità dei processi. Ciò significa monitorare più KPI – Key performance indicator, al fine di compiere quando necessario azioni correttive, con interventi che possono arrivare a richiedere azioni del top management. Un impegno di questo tipo rappresenta, tra l’altro, una garanzia per il cliente finale. Sapere, infatti, che nella gestione del business è contemplato il monitoraggio dei flussi di lavoro e il coinvolgimento a tutti i livelli significa che tutta l’organizzazione è concentrata sul progetto.

Il ruolo della tecnologia in una business unit dedita ai servizi professionali

La pandemia ha evidenziato quanto e come la tecnologia può risultare alleata per accrescere i livelli di cooperazione, indipendentemente da dove ci si trovi. I vantaggi degli strumenti di sharing e collaboration sono stati sperimentati sia tra colleghi sia nei rapporti con i clienti, oltre a garantire un effetto positivo immediato in termini di risparmi sulle trasferte.

Oggi, noi per primi in Impresoft Group stiamo continuando a sfruttare i benefici dello smart working. Il buon funzionamento di una business unit come la mia, che impiega circa 200 consulenti, si basi su tre fattori, aspetti in cui la tecnologia svolge un ruolo fondamentale.

In primo luogo, è necessario formare team di lavoro che includano tutte le competenze necessarie e proprio grazie ai tool di collaboration non esistono più limiti geografici a tale composizione. In seconda battuta, l’organizzazione deve contemplare vari livelli di leadership perché tutti abbiano sempre un riferimento. Infine, è basilare il recruitment dei talenti di cui man mano si percepisce la necessità, oltre alla capacità di trattenere le competenze che già si posseggono.

Nel 2021, in Formula abbiamo integrato 40 persone tra sviluppatori e consulenti applicativi. E anche quest’anno stiamo cercando lo stesso numero di figure. Anche i processi di selezione sono facilitati dalla tecnologia e, parallelamente, creare un ambiente digitalmente avanzato risulta attrattivo per le potenziali nuove risorse.

Un nuovo modo di fare consulenza

Proprio l’obiettivo di mettere il cliente al centro sta determinando sempre più l’affermazione di un nuovo modo di fare consulenza, che integra vicinanza fisica e presenza da remoto, modalità che tendono a salvaguardare l’empatia suscitata dalla conoscenza e dall’interazione, coniugandola con la flessibilità e la pervasività dei tool tecnologici.

In questa logica, a mio avviso, il fine ultimo è l’agile working ovvero il lavoro per obiettivi, con lo scopo di raggiungere un risultato al di là del dove si lavora e del tempo impiegato per farlo. Questo approccio si traduce anche nella possibilità di trasferire i goal siglati con i clienti a tutti gli addetti, in modo trasparente, così che il cliente sappia che tutti coloro in azienda che sono coinvolti in quel progetto sono allineati e stanno cooperando nella stessa direzione. Si sarà tutti maggiormente reattivi, concentrati e perciò (questa è davvero la mia ambizione) capaci di suscitare emozioni nei nostri interlocutori.

In questa logica di centralità del cliente è stato concepito anche UniQa, una suite di soluzioni modulari e integrate capaci di rispondere ai bisogni di innovazione di varie tipologie di aziende. UniQa rappresenta un solo riferimento, un competence center da cui ciascuna organizzazione può attingere ciò che le serve.

Tecnologie e competenze saranno sempre a disposizione e verranno adottate a seconda delle necessità. Il fine di Impresoft Group è essere scelti per la propria completezza di proposta. Non solo. Lavorando nel miglior modo possibile sui progetti, mantenendo il focus sulla centralità del cliente e sulla sua soddisfazione, vorremmo far sì che fosse il cliente stesso a consigliarci spontaneamente anche ad altri utenti. Ci porremo così al centro di un circolo virtuoso di passaparola.