Team affiatati, competenti e partner solidi: così nasce la customer centricity

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Marcella Pizzolato

Projects and Support Director di Qualitas

Nel nostro settore, il successo di un’impresa dipende in buona parte dalla capacità di guidare i clienti verso i loro obiettivi, per quanto sfidanti essi siano.

Siamo strutturati e organizzati per dare concretezza a questa visione: la nostra priorità non è assecondare qualsiasi esigenza e necessità, ma accompagnare i clienti alla meta, essere per loro una guida fidata e competente in un mondo molto complesso.

Per noi, centralità del cliente significa essere in grado di indirizzarlo, sempre e comunque. Anche perché, nel nostro mercato, spesso le aziende non hanno un’idea ben definita del risultato che vogliono ottenere e, di sicuro, non sanno come fare. D’altronde, non ci limitiamo a implementare un prodotto, ma trasformiamo il modo in cui la manifattura opera e opererà in futuro, diventando sempre più competitiva. Un cambiamento di questo tipo deve essere guidato in modo puntuale, competente e professionale, perché ne va del futuro dell’impresa. Lasciare i nostri clienti liberi di gestire, di cambiare idea, di aggiungere e togliere tasselli a progetti complessi non è centralità del cliente ma il suo esatto opposto, nonché la strada maestra che conduce alla sua insoddisfazione.

La centralità del cliente è la centralità del dipendente

Alla base della client centricity ci sono squadre affiatate e competenti. La nostra attenzione sul fronte delle risorse umane è quasi maniacale, perché non può esistere soddisfazione – né centralità – del cliente senza prendersi cura dei propri dipendenti. Se le loro competenze non sono ottimali, se mancano motivazione e/o esperienza, i progetti tendono a diventare complessi, mentre ai nostri clienti serve l’esatto opposto, cioè semplificazione, agilità e risultati tangibili in tempi brevi.

Con i nostri collaboratori abbiamo relazioni sane e continuative e diamo a tutti la possibilità di crescere all’interno dei team. A titolo d’esempio, non sempre selezioniamo il candidato/a con il profilo migliore, ma quello che riteniamo possa amalgamarsi meglio all’interno del gruppo e contribuire concretamente alla visione comune. Una relazione corretta, un ambiente di lavoro sano, un’evoluzione continua delle competenze e un gruppo coeso si traducono immediatamente in solidità sul mercato. Nel nostro mondo non mancano i momenti di difficoltà e di tensione, ma se c’è teamwork e condivisione delle responsabilità, la soddisfazione del cliente non è mai a rischio. Un gruppo coeso previene le problematiche ed evita che emergano segni di insoddisfazione nelle survey che ogni anno sottoponiamo ai nostri clienti.

Un altro aspetto fondamentale ai fini della client centricity è il modello con cui guidiamo la realizzazione dei progetti. Siamo certificati ISO 9001 e abbiamo, quindi, un modus operandi basato su pilastri standard, molto concreti e ben definiti. Fatta salva qualche naturale differenza legata all’approccio del singolo tecnico o del capo progetto, le basi sono comuni e i risultati consistenti e confrontabili.

Le competenze dei partner fanno la differenza

Nella nostra visione, alla centralità del cliente si affianca quella dei partner, che permettono ai nostri prodotti di raggiungere una quantità di imprese in continua crescita. Siamo assolutamente convinti che le competenze dei partner facciano la differenza ed è nostro preciso compito metterli nelle condizioni di operare al meglio e di ottenere grandi soddisfazioni. Per questo abbiamo creato una struttura di formazione significativa, un’Academy, dei percorsi di certificazione, dei video, pillole, esercizi e molto altro. Non solo: abbiamo inserito all’interno del prodotto informazioni aggiuntive, configurazioni e parametri predefiniti, così da semplificare le attività di implementazione e rendere autonomi i tecnici dei nostri partner. Il tutto, al fine di ridurre i tempi di formazione e i costi, nonché di aumentare la soddisfazione dei clienti finali.

Client centricity e il cambio di passo nella comunicazione

Avvicinarsi al proprio cliente significa (anche) adottare le migliori modalità di comunicazione messe a disposizione dalla tecnologia. Sotto questo profilo, la pandemia ha davvero cambiato il mondo: nel nostro settore, prima del 2020 l’utilizzo di strumenti di comunicazione digitale era ridotta al minimo indispensabile, con tutti i limiti del caso a livello di efficacia, di immediatezza e di costi. Il primo periodo pandemico ha costretto i player del settore ad evolvere velocemente a livello organizzativo e di mindset, per non condizionare la propria continuità di business. Fortunatamente, tutti i benefici ottenuti a livello di modalità smart di comunicazione stanno resistendo a questo indefinito new normal, diventando i pilastri delle relazioni di business.

Non c’è dubbio che l’uso di piattaforme di comunicazione digitale e da remoto abbia un impatto positivo sulla client centricity, a patto – logicamente – di farne buon uso e di coordinarlo con le modalità di relazione tradizionali. Oltre all’immediatezza, il vantaggio del digitale è la capacità di coinvolgere molte figure aziendali che, un tempo, sarebbe stato difficile riunire attorno a un solo tavolo. L’esperienza ci suggerisce di eseguire da remoto determinate attività come i meeting di allineamento, le configurazioni e un certo tipo di formazione, ma anche di continuare con la relazione di persona per analisi complesse, per corsi che richiedono forti livelli di interattività o, più in generale, quando si vuole ottenere alti livelli di engagement e far evolvere la relazione. Il modello ibrido, come in tanti altri ambiti, è vincente anche in questo caso.