Come realizzare una visione customer-centric nei servizi gestiti

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Daniele Grandini

Chief Innovation Officer di 4wardPRO

Dando per scontata un’ottima qualità dei servizi erogati, ciò che differenzia un Managed Service Provider è la relazione che è in grado di costruire e plasmare con i suoi partner.

Viviamo un’era difficile, ma anche di concrete e solide opportunità. Nel corso degli anni, il ruolo dell’MSP è cambiato profondamente e ha acquisito una centralità sempre maggiore all’interno del mercato. I fattori disruptive rispetto a questa evoluzione sono stati soprattutto l’adozione del cloud pubblico e la sempre maggiore rilevanza della cyber security. Entrambi, divenuti essenziali per indirizzare temi di efficienza, agilità, compliance e continuità del business, hanno posto le aziende in un forte gap di conoscenza, che da un lato ha ampliato le opportunità per gli MSP, dall’altro ne ha fortificato la posizione rendendo sempre più stretto il legame con i propri partner.

Miglioriamo ogni giorno le performance delle imprese

Per avere successo, dobbiamo per prima cosa posizionarci in maniera corretta nei confronti delle imprese con cui lavoriamo.

Non siamo fornitori, siamo partner fidati nel percorso di miglioramento gestionale del loro patrimonio IT. Eroghiamo consulenza, coaching, vogliamo far evolvere le imprese elaborando nuove strade, processi, tecnologie e soluzioni, che siano il frutto dell’esperienza che maturiamo su tanti clienti. Dobbiamo dimostrare loro che, migliorando i sistemi, i processi e le tecnologie, o magari spostando certi carichi di lavoro sul cloud, i benefici economici, di performance e disponibilità sono tangibili.

Talvolta, ci capita di lavorare per imprese con practices piuttosto povere di gestione dell’IT, ed è proprio in questi casi che l’approccio giusto fa la differenza: per portare valore, non possiamo limitarci a implementare e gestire un processo esistente, ma dobbiamo migliorarlo con costanza garantendo ai nostri partner risultati di ben altro livello.

La parola d’ordine è: miglioramento continuo.

In questo mercato ci contraddistinguono non soltanto qualità, proattività ed esperienza, che considero fattori propedeutici al successo, ma soprattutto il fatto di non vendere un servizio, bensì una soluzione digitale completa, un prodotto vero e proprio che viene configurato in funzione delle esigenze dell’azienda, gestito, aggiornato, migliorato continuamente e fornito a canone mensile, con un allineamento perfetto alle logiche Opex dell’era del cloud.

Conquistare e mantenere la fiducia come chiave del successo

Oggi, la relazione tra MSP e azienda può essere più stretta, collaborativa e proficua di un tempo. Ma prima bisogna conquistare la fiducia dei nostri interlocutori, cosa tutt’altro che semplice a prescindere dalla qualità del prodotto/servizio offerto.

In un rapporto di partnership continuativa, la fiducia è tutto. Non stiamo parlando di un progetto che ha un inizio e una fine e dal quale il cliente può in qualche modo uscire facendo un’integrazione progettuale con un’altra azienda. Quando le imprese affidano le chiavi dei loro sistemi a un partner esterno devono fidarsi di lui, perché tutti i processi che quest’ultimo attuerà per gestire i sistemi IT non saranno poi trasferibili ad altri in modo immediato, semplice e banale. Le aziende ne sono consapevoli, e per questo mostrano un po’ di ‘sana diffidenza’ nelle prime fasi della relazione. Tutto sta nel capire come conquistare la loro fiducia incondizionata nel minor tempo possibile. L’esperienza mi permette di evidenziare alcuni fattori centrali:

  • In fase di definizione del servizio, le promesse devono essere chiare, definite e condivise. Qualsiasi zona grigia può dare adito a contestazioni e obbligarci poi a gestire una conflittualità che non ha motivo di esistere in una partnership.
  • Occorre far confluire le promesse in SLA sfidanti, da monitorare e soddisfare costantemente.
  • Bisogna mantenere le promesse: può sembrare un’affermazione scontata, ma è la chiave per conquistare e mantenere la fiducia dei nostri interlocutori. Certamente, per essere scelti contano le referenze, la storia dell’azienda, le certificazioni, gli asset e la sua reputation, ma la puntualità nel concretizzare le promesse e nel raggiungere i risultati ha un valore molto superiore e rappresenta l’inizio di un percorso di reciproca crescita e soddisfazione.
  • Documentare costantemente le attività svolte, che possono essere trasparenti per il cliente, e comunicare con lui in modo proattivo ma non invadente. Sotto questo profilo, la relazione è cambiata molto negli ultimi due anni, perché per ovvi motivi i rapporti in presenza sono stati sostituiti con quelli virtuali. Non nego che ciò abbia creato qualche difficoltà in più: se da un lato il rapporto è più veloce, costante e pianificabile, dall’altro l’assenza di un contatto fisico non aiuta a rafforzare il legame tra persone e organizzazioni. La buona notizia è che la situazione pandemica attuale ci permette di alternare, in forma ibrida, rapporti in presenza con meeting virtuali, plasmando una relazione senz’altro più efficace.

Misurare la soddisfazione del cliente con un contatto costante

Conquistare e mantenere la fiducia è la grande sfida del Managed Service Provider. Fortunatamente, abbiamo modo di condizionarla e anche di misurarla: attraverso il tasso di retention, vera e propria cartina di tornasole per la qualità e l’adeguatezza dei servizi che eroghiamo; con una stima del grado di conflittualità, che misuriamo sulla base della relazione tra il cliente e i nostri service manager. Un ingaggio frequente causato da insoddisfazione o da qualche malfunzionamento deve essere gestito in modo rapido e con estrema efficacia.

I nostri service manager mantengono un dialogo costante con i partner e ricevono i loro riscontri, che poi portano in azienda. Mi piace considerarli degli “avvocati” delle imprese con cui lavoriamo, dei professionisti che comprendono le loro esigenze e fanno in modo che 4wardPRO possa tradurle in risultati. Ovviamente, abbiamo anche dei momenti di verifica formale tramite survey, ma il più delle volte sono semplicemente un modo per registrare informazioni di cui siamo già al corrente e su cui stiamo lavorando.

Tutto ciò contribuisce a plasmare una vera e propria cultura customer-centric, che anima la nostra attività quotidiana e che i nostri partner ci riconoscono da sempre. I risultati parlano da sé.