Salesforce, una scelta che va oltre il CRM

Luigi Mattiazzi

General Manager di NextCRM

Attraverso la lettura delle tendenze legate al famoso brand internazionale di Customer Relationship Management, ecco come sarà la Customer Revolution

NextCRM è nata nel febbraio 2019 come spin-off di una Business Unit di OpenSymbol, società che oggi fa parte come noi di Impresoft Group, con la volontà di creare una legal entity dedicata alla piattaforma CRM leader di mercato, Salesforce.

Non abbiamo mai ritenuto paralizzante, né tantomeno rischioso, questo approccio esclusivo. Quando si ha a disposizione una soluzione con una copertura funzionale così ampia, dettata sia dagli investimenti sia dalle varie acquisizioni fatte nel corso del tempo, sarebbe al contrario molto complesso per un’unica azienda diversificare il proprio focus. Tanto più che i clienti normalmente percepiscono il fatto che un system integrator sia specializzato nell’implementazione di un unico brand come un elemento di tranquillità per certi versi “speculare”: se un system integrator come NextCRM ha puntato tutto su Salesforce, questo per il cliente coincide con la solidità di una scelta di campo.

 

Il vantaggio di scegliere un CRM come fosse un’automobile

Il nostro ingresso in Impresoft Group, la cui offerta complessiva di strumenti di CRM è molto articolata, segue la logica della nostra precedente genesi da OpenSymbol, che a sua volta propone Customer Relationship Management di altri vendor. Per spiegarla, penso possa essere utile fare un esempio.

È come se operassimo all’interno di un concessionario d’auto multibrand, con macchine per varie fasce di clientela e di prezzo. In questo modo l’azienda può trovare di sicuro non solo una ricca esperienza nell’ambito della tecnologia CRM, ma anche gli esperti di quel particolare marchio a cui è maggiormente interessata, avendo anche la possibilità di confrontare e analizzare soluzioni diverse. Questa possibilità normalmente è vista come un vantaggio.

Al contrario, ritengo che il ricorso a CRM proprietari realizzati da una software house di dimensione locale possa avere ancora senso solo in alcune specifiche nicchie di mercato. Analogamente a quanto è successo nel mondo degli ERP, oggi infatti è difficile competere con chi ha la capacità e le risorse per innovare costantemente.

Nel caso di Salesforce, la multinazionale americana è stata in grado di adattare la sua proposta servendo non solo aziende di settori molto diversi, ma anche di dimensioni molto diverse, dalla micro impresa alla big company. Il che, in un contesto come quello italiano caratterizzato sì dalla presenza numerosa di PMI, ma anche da un’ossatura importante di medie imprese, ha decretato l’attuale posizionamento di Salesforce nel nostro Paese.

 

Dalla copertura funzionale alla scelta del cloud computing

Per voler fare un altro paragone, è come se Salesforce fosse un residence di lusso nel quale si può decidere di abitare in un monolocale o in un mega attico, spendendo di conseguenza ma potendo usufruire di tutti i servizi dello stesso residence: piscina, palestra, portineria ecc.

Fuor di metafora, ogni azienda può decidere di attingere a una o più funzionalità tra quelle di marketing automation, e-commerce, business analytics, collaboration e così via. Inoltre, l’estensione funzionale va di pari passo con la capacità di integrarsi con le architetture già presenti in azienda, che siano esse un ERP o un sistema di after sales. L’importante è non parcellizzare le esigenze dell’impresa sul singolo processo, ma garantire l’implementazione di una o più tra quelle funzionalità citate prima. E su questo le aziende con cui collaboriamo oggi dimostrano una certa maturità, così come sull’adozione del cloud che noi rivendichiamo perfino nel nostro pay-off: NextCRM, Cloud or Nothing. Anzi, stanno diventando una rarità quelle organizzazioni che non considerano il cloud computing come un’opportunità. Chi valuta esclusivamente soluzioni on-premise normalmente lo fa solo per reali costrizioni di natura architetturale o tecnologica, ma non per la diffidenza nei confronti del cloud. Ormai si è capito che, ad esempio, dal punto di vista della sicurezza e della business continuity il cloud dà garanzie superiori se paragonato ai sistemi on-premise.

 

Le risorse del PNRR per avviare la Customer Revolution

Oggi, fra l’altro, il Piano nazionale di ripresa e resilienza prevede degli strumenti per colmare il gap di digitalizzazione del vero motore propulsivo del sistema Italia, cioè le PMI. Grazie anche alle risorse del PNRR potremo affrontare quella che ci piace definire Customer Revolution, nella quale cioè è venuta meno la distinzione tra mercato B2C e B2B e sta acquisendo il giusto rilievo la gestione del rapporto di eccellenza in tutte le fasi del Customer Journey.

In altri termini, in qualsiasi punto di contatto con il cliente, a prescindere dal fatto che esso sia un cliente consumer o un’azienda, bisogna essere propositivi e in grado di comunicare con lui. Non a caso la piattaforma Customer 360 di Salesforce è un insieme di app che consente di avere una visione unica del cliente da un unico hub. Se negli anni precedenti, infatti, la parte core di sales e service l’ha fatta da padrone, adesso l’obiettivo è quello di migliorare il Customer Engagement a tutto tondo, mettendo insieme le applicazioni di marketing automation e le tecnologie di integrazione con clienti/fornitori/partner.

In questo percorso, gli strumenti di collaborazione oggi assumono un ruolo strategico. L’acquisizione di Slack, da parte di Salesforce, per un valore di 27 miliardi di dollari ne è un chiaro esempio. Marc Benioff, presidente e CEO di Salesforce, l’ha detto con termini inequivocabili: “Se stai fondando una nuova azienda, non stai progettando un ufficio fisico, stai progettando un ufficio digitale”.

 

Il futuro di Salesforce verso una dimensione “Slack first”

Credo che Teams e Zoom rappresentino degli ottimi strumenti di collaborazione e che continueranno, ovviamente, ad accrescere il loro bacino di utenti. Ma per quanto riguarda l’integrazione di Slack in Salesforce penso che l’impatto vero in Italia lo scopriremo più avanti. In particolare, assisteremo alla trasformazione della piattaforma secondo il paradigma “Slack first”, cioè con un’interfaccia utente basata su Slack. Se, infatti Salesforce Customer 360 permette già di unire tutti i reparti, dal marketing alle vendite passando per l’assistenza in un’unica piattaforma integrata, Slack aggiunge un nuovo livello di interazione, migliorando ulteriormente l’allineamento all’interno dell’organizzazione e incrementando la produttività. Al recente Dreamforce che si è tenuto dal 21 al 23 settembre scorsi, gli oltre 100 mila partecipanti che si sono collegati in streaming l’hanno potuto verificare direttamente, oltre ad aver appreso le tantissime novità proposte da Salesforce nell’arco di oltre 100 ore di contenuti online.