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Come migliorare le relazioni con i clienti grazie alla tecnologia

Arrivare preparati a una visita commerciale avendo a disposizione le informazioni aggiornate non solo sugli acquisti precedentemente compiuti dal cliente, ma anche su tutte le relazioni intercorse sui diversi canali online e offline, significa avere maggiori opportunità di vendita e rafforzare il legame di fidelizzazione.

In sostanza, i tool tecnologici permettono totale visibilità su tutta l’attività commerciale al fine di migliorare le performance e i risultati dell'organizzazione. La tecnologia offre infatti strumenti per raccogliere e mettere a fattore comune tutti i dati generati dai venditori, dai canali di vendita, così come quelli raccolti presso il call center e il marketing ecc. In questo modo è possibile disegnare una situazione completa sull’andamento dell'offerta sul mercato ed individuare le eventuali motivazioni per cui la domanda non è pienamente soddisfatta.

 

Customer Relationship Management: centralizzare i dati per valorizzare le relazioni con i clienti

I clienti sono sempre più evoluti, nei loro percorsi di acquisto si muovono agevolmente tra canali online e offline (i cosiddetti touchpoint) per informarsi, confrontare prezzi e funzionalità e poi procedere all'acquisto. Presso ciascun touchpoint sono generati dati utili a capire il comportamento del proprio target di riferimento. Amministrati correttamente, questi dati aiutano a gestire le relazioni con i clienti con maggiore consapevolezza e rispondere meglio alle loro esigenze.

Centralizzare tutti questi dati non è però semplice. Sul cliente lavorano business unit diverse - come vendite, marketing, assistenza, amministrazione ecc - che tendono ad essere organizzati in compartimenti stagni; per questo, il lavoro di preparazione sul cliente rischia di essere lungo oppure di avere esiti incompleti.

Avere a disposizione uno strumento di Customer Relationship Management (CRM) semplifica l'attività di raccolta e organizzazione dei dati. Avere una visione unica su tutti i dati consente di mettere a fuoco e analizzare eventuali difficoltà e ostacoli nel processo di vendita per poi capire come superarli.

Questo garantisce una conoscenza precisa e completa dei propri interlocutori che consente di mettere davvero al centro del proprio operato il cliente e libera, tra l’altro, tempo utile che i venditori possono dedicare all’attività commerciale pura.

 

Come migliorare la fidelizzazione del cliente

Secondo uno studio realizzato dalla Harvard Business School, un seppur piccolo aumento del tasso di fidelizzazione del cliente incide in maniera significativa sui risultati di vendita. In particolare, per esempio, un incremento della customer retention del 5% genera un aumento di profitto di oltre il 25%; percentuale che può salire in maniera importante soprattutto con il cross selling.

Questo accade per varie ragioni. Conoscere a fondo il cliente permette al venditore di presentargli l'offerta che più si addice alle sue esigenze. Proporre ciò per cui ha poco interesse denoterebbe una scarsa consapevolezza della sua situazione e rischierebbe di infastidire l’interlocutore. Il cliente in uno scenario di questo tipo ha difatti la percezione di perdere tempo sentendosi proporre servizi e prodotti di cui non ha bisogno, con il grave rischio di far diminuire sensibilmente l'interesse rispetto all’offerta generale dell’azienda.

L’aumentata profittabilità dell’attività di vendita è determinata anche dal fatto che è più oneroso conquistare nuovi clienti rispetto a fidelizzare quelli già acquisiti: energie e risorse dedicate a mantenere un cliente storico sono infatti minori. Inoltre, è indubbio che sia più facile vendere a chi già conosce e ha scelto l’azienda, anche per il semplice fatto che più bendisposto a prendere appuntamento e ricevere nuovamente il venditore.

Anche la velocità gioca un ruolo fondamentale nelle relazioni con i clienti e nella loro soddisfazione e gli automatismi tipici dei Software CRM possono rivelarsi strategici su questo aspetto. I CRM permettono ad esempio di assicurare un buon servizio post-vendita consentendo di assegnare automaticamente l’attività di assistenza sulla base di parametri pre-impostati.

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Topics: CRM